Doorontwikkelen van het centrale klantcontactsysteem bij een toonaangevende telecomprovider

In een dynamische telecomomgeving vormt het klantcontactsysteem de dagelijkse werkplek van het klantcontactcentrum. Voor een organisatie met een groot klantenbestand en een complex IT-landschap lag de uitdaging in het doorontwikkelen van dit bedrijfskritische systeem, terwijl continuïteit, veiligheid en schaalbaarheid gewaarborgd moesten blijven. OrangeCrest is ingeschakeld om structuur te brengen in complexiteit en de brug te slaan tussen business en IT.

‍

Uitdagingen

• De organisatie werkt met een centraal klantcontactsysteem dat intensief wordt gebruikt door het klantcontactcentrum (KCC) en sterk leunt op een landschap met meer dan 50 API-koppelingen.
• Tegelijkertijd is er een constante behoefte aan nieuwe functionaliteit (ondersteuning van nieuwe modems, routers, storings- en monteursprocessen), terwijl de dagelijkse klantbediening ongestoord moet doorgaan.
• De combinatie van toenemende eisen rondom security en compliancy en een veranderende Agile teamstructuur zorgde voor extra druk op capaciteit en besluitvorming.

‍

Oplossingen

• Inzet als Business Analist en ondersteuning van de Product Owner binnen een multidisciplinair Agile team, met een verbindende rol tussen business, IT en externe partijen.
• Vertaling van wensen en knelpunten naar duidelijke user stories, backlog items en acceptatiecriteria, zodat teams gericht kunnen ontwikkelen en testen.
• Verbeteringen doorvoeren in toegangsbeheer (IAM/SSO), processen en afstemming tussen systemen binnen een API-gedreven landschap.

‍

Resultaten‍

• Betere voorspelbaarheid en rust in het team door heldere scope, minder interpretatieverschillen en lagere rework.
• NPS verhoging dankzij het voorzien van heldere gecombineerde inzichten door integratie van informatie uit diverse systemen.
• Een stabiel en toekomstbestendig klantcontactsysteem dat gecontroleerd kan blijven meegroeien met nieuwe klant- en businessbehoeften

‍

👉 Door business en IT structureel te verbinden, zorgt OrangeCrest voor rust, overzicht en duurzame doorontwikkeling in bedrijfskritische klantcontactomgevingen.